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8月1日，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司舉行“戰(zhàn)高溫·護(hù)民生·促就業(yè)”媒體開放日活動。這也是“3.15”后，啄木鳥平臺在監(jiān)管指導(dǎo)下完成整改，首次舉行的媒體開放日活動。
過去數(shù)月，圍繞社會廣泛關(guān)注的問題，啄木鳥平臺在監(jiān)管指導(dǎo)下推進(jìn)整改，目前已在價格透明、服務(wù)留痕、投訴響應(yīng)機制等方面取得階段性成果。
啄木鳥家庭維修執(zhí)行總經(jīng)理朱紅坤在活動中表示：平臺重點實施了三項整改工作。
一是價格收費透明化，全渠道公開7大類服務(wù)價格明細(xì)，上線“AI問價”功能，讓用戶明明白白地消費。
二是保修服務(wù)數(shù)智化，作為整改的技術(shù)支撐，平臺自主研發(fā)的“天工系統(tǒng)”已完成功能升級。該系統(tǒng)覆蓋從下單、派單到售后的全流程，通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)98%的用戶報修下單后5分鐘內(nèi)響應(yīng)，關(guān)鍵節(jié)點信息自動推送，維修人員在維修過程中需上傳維修記錄（如故障照片、更換配件信息等），確保服務(wù)可追溯。維修進(jìn)度、檢測報告等實時可查。
三是服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)化，開通全國監(jiān)督舉報專線，明確一線客服48小時內(nèi)反饋投訴處理進(jìn)展、二線績效管理倒逼服務(wù)效果持續(xù)提升、三線供應(yīng)商末位淘汰的“三線問責(zé)”制度，平臺全渠道投訴率整體下降。
近期，全國范圍內(nèi)的極端高溫天氣持續(xù)加碼，空調(diào)維修需求呈現(xiàn)暴漲趨勢。朱紅坤向記者表示，啄木鳥家庭維修平臺2025年7月空調(diào)維修單量較5月增加300%，此次應(yīng)對高溫極端天氣的工作既是對平臺服務(wù)能力的一場大考，更是啄木鳥平臺踐行整改承諾的實戰(zhàn)檢驗。
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